E-Réputation des entreprises

Définition de la E-Réputation :

La E-Réputaion est la notoriété et la réputation d’une personne physique, morale ou virtuelle sur le web. C’est l’ensemble d’informations disponibles sur la toile portant sur sa vie professionnelle et/ou sa vie personnelle dont ses valeurs et ses opinions. Ces informations disponibles en ligne permettent de construire une forme d’ « opinion commune » appelée aussi « E-Réputation ». La E-Réputation d’une marque/entreprise/personne peut avoir des répercussions importantes (négatives ou positives) sur sa vie économique (entreprise/marque/produit), sa carrière professionnelle (personne) voire même sa vie personnelle.

La E-Réputation, Historique :

Selon wikipédia : Le terme e-réputation est apparu en 2000 dans l’une des nombreuses études suisses-allemandes et américaines consacrées aux relations entre réputation du vendeur et performances des ventes sur les sites d’enchères en ligne. En 2001, le terme e-réputation apparait plus franchement sur un article titré « E-réputation et le management des marques ». La même année, Susan Block-Lieb, professeur de droit, s’intéresse à la construction de la confiance en matière de commerce électronique dans un article titré e-Reputation: Building Trust in Electronic Commerce… (http://digitalcommons.law.lsu.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=5948&context=lalrev). Les débats publics, notamment les controverses, amènent à la prise de conscience de l’importance de la réputation online autant pour les individus que pour les entreprises, les partis politiques, les associations, etc.

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Progressivement, on voit donc apparaître des outils de gestion de l’e-réputation : eBay imagine le concept de la réputation du vendeur en demandant à l’acheteur de le « noter ». Amazon crée « l’avis du lecteur » avec des notes et des commentaires pour les livres. Actuellement, ce genre de « notation » est en place sur beaucoup de produits : téléphone, ordinateur, films…

Principaux vecteurs de la E-réputation :

Les consommateurs :

Anonymes, fans ou communautés : les consommateurs sont de vrais acteurs dans l‘e-réputation des entreprises. « Ce qui rend les marques influentes, ce n’est pas leur taille mais leur communauté » – Chuck Byrne.

Les sites institutionnels :

Les sites .org, étant des sites institutionnels, inspirent confiance aux internautes. Les informations qui y sont diffusé ont un réel impact auprès des internautes et vont être reprises par tous, comme étant une information officielle, donc vraie.

Les sites des grands médias :

Ce sont les sites des télévisions, des radios, des presses écrites et des cinémas. Ces supports représentent des relais rapides et de masse de la E-réputation

Les forums :

Ils représentent de vrais vecteurs de communication pour l’e-réputation de la marque/entreprise. Les internautes font souvent confiance à ces plateformes, dont ils sont eux même les acteurs. Ces plateformes communautaires ont souvent un impact déterminant lors de la réalisation de l’acte d’achat en ligne.

80 % de français se renseignent sur internet avant d’acheter dont 88 % consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne, 73 % avant un achat en boutique. Sans oublier ceux qui consultent les avis sur les forums avant de prendre la voiture et de se déplacer dans un magasin ou un établissement quelconque.

http://www.reputationvip.com/fr/blog/sondage-ifop-reputation-vip-linfluence-de-le-reputation-sur-lacte-dachat

Les blogs :

Blogger devient un phénomène de mode, c’est une sorte de partage d’expérience et de témoignage d’une personne ordinaire (monsieur et madame tout le monde) sans forcément être une pro de l’information ou encore moins, théoriquement, payée pour ce qu’elle diffuse.

Un blog ne peut être populaire et reconnu sauf s’il est considéré crédible et pertinent… Ces supports sont devenus très puissants en termes de notoriété et rivalisent même avec les sites des grands médias, qui reprennent certaines de leurs dépêches. De plus, ils peuvent avoir une grande influence sur le marché, la popularité ou l’image d’une entreprise.

Les réseaux sociaux

Ces réseaux communautaires numériques se sont transformés en de puissants outils d’influence, de mobilisation et de pression. (Réf affaire de la banque HSBC en juin 2007 – Facebook comme moyen de mobilisation / le printemps arabe : les réseaux sociaux notamment facebook et twitter comme moyens de mobilisation et de rassemblement).

Les agrégateurs d’actualités

Ce sont des services d’actualités qui proposent des revues de presse en ligne et continuellement mise à jour (Google Actualités, Bing Actualités…). Certains offrent aux internautes la possibilité d’alimenter eux-mêmes le site par leurs articles et de commenter et noter les articles de la presse internationale.

Les libres commentaires sur les sites communautaires

Ce sont des plateformes diverses tel que les blogs, les sites de partage de photos ou de vidéos… qui offrent la possibilité aux internautes de réagir et de commenter les contenus. Ces commentaires permettent aux internautes d’exprimer leur opinion à propos du contenu publié.

Les plateformes de vidéos ou de photos

Les plus populaires : YouTube et Dailymotion permettent de partager des vidéos dans le monde entier. Elles interviennent aussi comme acteurs de l’e-réputation. Une vidéo peut être dupliquée et postée sur n’importe quel site ou blog et ainsi réaliser un buzz. L’internaute devient alors, involontairement, un ambassadeur de la marque.

Les Wikis

Les wikis sont des plateformes d’information. L’alimentation et la vérification de la pertinence du contenu y est assurée par les internautes. La plus populaire est l’encyclopédie Wikipédia.

L’entreprise et ses salariés

Les traces laissées par et sur les salariés peuvent être relativement dangereuses mais sont moins graves comparées aux graves des dirigeants. Les dirigeants sont une composante clé quand on parle d’une entreprise.

Dimensions juridiques de la E-Réputation

Au niveau international, l’article 12 de la déclaration universelle des droits de l’homme de 1948 prévoit une protection de la réputation transposable à la cyber-réputation : « Nul ne sera l’objet d’immixtions arbitraires dans sa vie privée, sa famille, son domicile ou sa correspondance, ni d’atteintes à son honneur et à sa réputation. Toute personne a droit à la protection de la loi contre de telles immixtions ou de telles atteintes. »

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